Bài học đúc kết khi tôi quan sát một cửa hàng bán lẻ

Trong thế giới bán lẻ, không phải lúc nào “bán được hàng” cũng là chuyện vui. Có những đơn hàng, người bán chỉ mong khách… đừng bao giờ quay lại.

Không phải vì họ không muốn phục vụ, mà vì sau đơn hàng đó là một chuỗi những kỳ kèo, đòi hỏi vô lý:

“Tôi dùng gần một tháng rồi, nhưng vẫn muốn đổi.”
“Tôi muốn hoàn tiền.”
“Anh bán giá cao quá, bớt cho tôi đi.”

“Tôi muốn anh viết hóa đơn, nhưng viết tăng giá lên để tôi báo cho công ty, để tôi kiếm chút”

“Tôi đến để mua giày, tôi đeo thử cả chục đôi giày của anh, nhưng tôi không chọn được đôi nào, tôi về nhé”

Không phải khách hàng cũng đáng để tôn trọng, không phải khách hàng nào cũng đáng để bạn cười với họ.

Đúng, ai cũng có quyền trả hàng khi sản phẩm lỗi. Nhưng cũng nên hiểu rằng:

• Mỗi lần trả hàng là người bán phải gánh chi phí logistics

• Sản phẩm trả lại khó bán như sản phẩm mới

• Và dòng tiền, vốn liếng của họ không thể quay vòng

Trả hàng không khác gì móc tiền trong túi người bán mà lấy lại. Nếu bạn là người bán, bạn sẽ hiểu cảm giác đó — nó không dễ chịu chút nào.

Vậy chỉ nên trả hàng khi sản phẩm thực sự tệ đến mức không sử dụng được, hoặc không còn cách nào khác.

“Khách hàng là thượng đế” – Một câu nói sai lệch và bất kính

Ở phương Tây, không ai gọi khách hàng là “God”. Câu “customer is God” chưa từng tồn tại trong văn hóa Anh – Mỹ.

Đó là cách diễn giải sai lệch, và thật sự bất kính và báng bổ.

Mỗi giao dịch nên được xem là một mối quan hệ ngang hàng và công bằng:

Tôi có sản phẩm, anh có tiền. Hai bên trao đổi sòng phẳng, tự nguyện, tôn trọng lẫn nhau.

Không ai phải nịnh bợ ai. Không ai cần đóng vai “thượng đế”.

Tôn trọng khách hàng là điều đương nhiên — nhưng không có nghĩa là người bán phải chịu đựng những thái độ trịch thượng, cửa trên, chỉ để đổi lấy một lần chốt đơn.

Giao dịch đúng nghĩa là hai bên cùng vui vẻ, không bên nào thấp kém hơn bên nào. Đó mới là văn hóa đúng nghĩa.

Khách hàng không là thượng đế. Chỉ cần là người tử tế.

Với người bán, điều đáng quý không phải là một đơn hàng giá cao. Mà là những người mua hiểu chuyện, biết tôn trọng thời gian và công sức của nhau.

Giao dịch có thể kết thúc trong một lần, nhưng nhân cách sẽ được ghi nhớ lâu dài.